服務方案
寧德市華盛叉車有限公司綜合服務方案
一服務理念：創(chuàng)建：“品質(zhì)行天下，服務贏未來”的經(jīng)營理念，以優(yōu)秀服務為核心競爭力的服務型公司。
二．為確保服務水平的硬件設施一覽表：
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公司各部門
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服務車輛
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銷售人員
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售后服務人員
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樣車/配件儲備情況（萬元）
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售后服務
技術(shù)水平
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負責范圍
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市場營銷部
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3臺
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6人
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15臺
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配件中心
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3人
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300萬元
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維修服務部
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5臺
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15人
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技工、技師
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三公司服務軟件措施:
(一).公司服務組織(全員服務型):
整機銷售部(客戶咨詢解答，產(chǎn)品和服務推介，報價合同，購前培訓，新車交接，客戶檔案，客戶定期回訪，聯(lián)絡客戶感情，客戶三包投訴及處理)
公司經(jīng)理 售后服務部(三包服務，技術(shù)咨詢，外修服務，設備改裝，信息反饋)
配件服務部(三包件發(fā)放，配件服務，定購特殊件)
(二)服務指導：
A服務精神：熱情主動,有問必答,周到細致,專業(yè)專注.
B服務方式：變被動服務為主動服務,變事后維修服務為事前故障防御服務.
C服務保障：制度化，規(guī)范化，程序化全過程終身服務。
D服務理想：客戶滿意度最優(yōu)化，客戶獲取附加服務價值最大化。
（三）服務流程：
A.新車銷售服務流程：
（售前服務）：1.接受客戶相關(guān)咨詢→2.了解客戶的需求和相關(guān)工況要求→3.結(jié)合實際情況向客戶推介，能滿足客人需要（量身定做）的高性價比產(chǎn)品→4向客戶提供產(chǎn)品說明資料（圖示和配置資料，或參觀樣車，以及為滿足客人需要的選配說明）→5.向客戶提供本公司的服務以及附加增值服務說明→6報價→7合同條款簽定及說明.
（售中服務）：1.駕駛操作和新車保養(yǎng)基本知識培訓.→2.新車交接事項(使用注意事項和三包服務事項說明)→3建立客戶檔案,同時向售后服務部傳送客人的三包服務資料.
(售后服務)：定期回訪客戶, 聯(lián)絡客戶感情，客戶三包投訴及處理,
市場信息反饋.
B.售后服務部服務流程(一問，二填，三告知)：
（A）接單：
1.接客戶三包通知時：(根據(jù)公司三包服務小貼士規(guī)范執(zhí)行)
a 一問：問清客戶相關(guān)故障情況或現(xiàn)象。
b 二填：填好客戶聯(lián)系方式和地址，以及三包服務報告單。
C 三告知：告知客戶是否三包范圍，材料工時是否收費，告知或預約上門服務時間。
2．接客戶有償外修服務通知時：
a 一問：問清客戶相關(guān)故障情況或現(xiàn)象。
b 二填：填好客戶聯(lián)系方式和地址，應備好的修理用配件清單。
C 三告知：告知客戶可能發(fā)生的配件和工時費用數(shù)額，告知或預約上門服務時間，以及可能需用的維修時間。
（B）維修過程：
a 根據(jù)客戶反應情況，試車檢查故障原因。
b 告知客戶故障原因或其它未能反應的故障。
c 告知客戶應產(chǎn)生的配件和工時費（如是三包，材料工時是否收費）。
d 告知大概需用的維修時間。
（C）維修好后：
a 售服人員先行試車。
b 提請客戶試車，詢問是否達到修復程度.
C 開好清單，告知材料和工時的三包時間和范圍和修復后注意事項。
d 請客戶簽三包或修理清單，收拾工具，打掃衛(wèi)生。
e 收取費用或告知匯款方式。
C．配件出售服務：
a 問清配件型號或所匹配的車型.
b 告客戶該型號各品牌的價格.
c 告客戶三包情況
d 做好配件的三包檔案.
D.服務滿意度跟單.
四．服務責任：
1．保質(zhì)保量提供配件和服務，出現(xiàn)問題，按三包規(guī)定及時理賠給客戶。
2．不銷售不合格配件,堅持原廠件、原廠配套件進貨渠道。
3．定價合理，服務及時。
4．技術(shù)專業(yè)，態(tài)度熱情。
